Sosial media saat ini menjadi media yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dalam menyampaikan keluhan terkait dengan layanan publik. sehingga tidaklah mengherankan, Facebook,Instagram,Twitter dan Whatsapp menjadi tempat pengaduan publik. padahal pemerintah memiliki sistem pengaduan layanan publik yang sudah terintegrasi keberbagai sektor terkait. bahkan menurut Fadiah Mahmud, dari GIZ, keberadaan sudah ada hingga tingkat keluruhan/desa hingga provensi.

“selama ini banyak keluhan terkait layanan publik disampaikan di sosmed, padahal saat ini sudah ada Lapor yang menjadi media untuk pengaduan,” ujarnya swissbell hotel selasa (30/7).

Dia menjelaskan bahwa lapor ini terkoneksi langsung dengan pihak terkait,sehingga jika ada keluhan layanan publik, akan disampaikan pada yang OPD terkait. karena layanan Lapor memiliki adminitrasi yang siap menerima pengaduan setiap saat. Fadiah sendiri mengakui bahwa saat ini Lapor belum sepenuhnya digunakan oleh OPD, yang ada didaerah ini.

” Dibandung sendiri hasil Lapor dijadikan rujukan untuk bahan diskusi OPD dalam melakukan diskusi kinerja dibidang layanan publik,” ujarnya.

karenanya dia berharap Lapor kedepannya bisa dimaksimalkan sebagai instrument pengaduan layanan publik. hal yang sama diungkapkan oleh Hudli Arsyad,salah seorang aktivis NGO di Makassar. bahwa menjadi kewajiban bersama untuk menjadikan Lapor sebagai isu bersama dalam hal yang layanan publik.

“karena keberadaan Lapor memiliki dasar hukum, jadi menjadi tanggungjawab bersama untuk mensosialisasikan pada masyarakat,” ujarnya dalam diskusi publik Pemanfaatan Statistik Pengaduan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) sebagai bahan Advokasi CSO.

padahal sesuai dengan PP Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Pelayanan Publik mewajibkan penyelenggara pelayanan publik untuk mengikutsertakan masyarakat dalam setiap proses pelayanan publik. Keikutsertaannya mulai tahap penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan, pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik sampai pada pemberian penghargaan.

Bentuk keikutsertaan masyarakat dapat disampaikan dalam bentuk masukan, tanggapan, laporan, dan atau pengaduan kepada penyelenggara dan atasan langsung penyelenggara serta pihak terkait.
CSO (Civil Society Organization) secara strategis dapat terlibat dalam melakukan analisis data pengaduan masyarakat. Memanfaatkan statistik aduan tersebut untuk kebutuhan advokasi.

Serta juga dapat mendorong penyelenggara pelayanan untuk merespon dan menindaklanjuti aduan, tentu akan memberikan perspektif baru terhadap pencapaian kualitas pelayanan publik. Dan yang lebih penting adalah mendorong penyelenggara pelayanan untuk menjadikan data aduan sebagai input untuk memperbaiki pelayanan publik.

Lapor atau Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat, merupakan layanan yang disipakan pemerintah untuk menyampaikan aduan terkait pelayanan publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N).

Lembaga yang bertanggungjawab untuk pengelolaan LAPOR! adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara & Reformasi Birokrasi, Ombudsman RI dan Kantor Staf Presiden (KSP). Saat ini, data aduan masyarakat yang dikelola tim admin LAPOR! provinsi Sulawesi Selatan tahun 2018, jumlahnya masih relative sedikit. Tim Admin Provinsi Sulsel mengelola 303 aduan, dan Kota Makassar mengelola 150 aduan, sedangkan kabupaten/kota lainnya dibawah 45 aduan.

Rendahnya jumlah aduan disebabkan karena masyarakat belum menggunakan asplikasi ini secara maksimal. Masih membutuhkan sosialisasi yang massif di seluruh lapisan masyarakat. Selain itu, data aduan juga belum dimanfaatkan untuk perbaikan kebijakan pelayanan publik.

Sumber: https://www.phinisice.com/2019/07/30/keluhan-layanan-silahkan/